叡揚創新發展中心籌設計畫主持人 陳永隆

2005年以來，部落格(Blog)如雨後春筍般出現，已被美國財星雜誌認為是2005年最新科技趨勢；哈佛商業評論Harvard Business Review也提出商業部落格是2005年最具突破性的發明之一，指的是有關商業行為的部落格，能夠使企業與顧客或合作夥伴產生更即時的溝通；而美國商業週刊Business Week更進一步讓部落格議題成為其2005年春季號的封面主題。

隨著部落格的廣泛應用，顧客部落格(Customer Blog)、知識部落格（Knowledge Blog，亦稱K-Blog）也隨之崛起，同時亦改變了企業與外部顧客、內部員工的知識與經驗交流。「顧客部落格」是指部落格應用於顧客關係維持與顧客意見探查的現象，主要目的是希望快速獲取顧客的多元意見，發掘顧客群體需求的機制。「知識部落格」，則是指部落格應用於知識型企業或知識管理的現象，主要目的是希望能有助於實務社群、協同合作、團隊學習、知識管理與即時溝通。

《群眾的智慧》(The Wisdom of Crowds)一書中，舉出許多「群眾智慧勝過專家智慧」的小故事，其中一個故事提到：美國曾經針對電視節目「誰想當百萬富翁」（類似台灣的「超級大富翁」節目）中，觀眾求救的其中兩個方法（1-參賽者Call out找他最聰明的親友、師長或專家；2-讓電視機前的觀眾隨機Call in進來，再根據電腦統計觀眾選擇各答案的百分比）答對率進行統計，結果發現：Call out找的專家，答對率約65%，Call in進來的觀眾答對率則高達91%。

2006年，臺灣師範大學和「國家地理雜誌」中文版合作進行「國人地理知識大調查」，藉由電話隨機抽訪18至50歲民眾七題本國和外國常識性及時事性地理題。在1072份有效問卷中，國人地理知識平均60.21分。進一步分析所有作答者針對七個題目中的各個選項的答題百分比發現，各題的正確答案，剛好就是各題四個選項中，最多答題者選擇的項目，而且在每一題都出現最多答題者選擇的選項，均遠比第二高的選項高出許多。

通用汽車(General Motor)的顧客部落格Fastlane blog就扮演這樣的角色，在這個部落格中，通用汽車的高層與設計團隊都可以隨時看到顧客討論市場車況的訊息、顧客喜愛的車種、顧客追逐的潮流，進而掌握市場需求與顧客心理。當通用汽車的研發團隊或設計團隊有新點子要試探顧客群的看法時，Fastlane blog就是一個非常即時迅速的溝通媒介，藉由顧客部落格的分享、回應，逐漸取得顧客對未來新開發車種的知識。

這是一個不可輕忽微不足道的個人力量的年代，一群不受影響的多樣性群眾，針對認知、統合或合作性的問題，在獨立作答的狀況下，其智慧常常高過這群人中最聰明的人。如果企業能善用顧客部落格、知識部落格的建立，發揮快速掌握顧客需求與想法、整合員工經驗與智慧，改變傳統的決策體系，將能有效打通知識與創新的通路，建立發揮群眾智慧的創新決策機制。

因此，企業若能結合部落格的基本功能，如日誌發佈(Entry)、日誌回應(Comment)、日誌聚匯與訂閱(RSS)、日誌引用與連結 (Permalink)以及日誌內容採礦(Text mining)等，接著進一步建立知識工作者部落格（如CEO日誌、高階主管日誌、知識專家日誌、知識工作者日誌）、專案部落格（如專案管理日誌、專案經理日誌、專案成員日誌）、協同合作部落格（如組織合作部落格、團隊合作部落格、專案合作部落格、供應鏈合作部落格）、創新部落格（如創意點子部落格、創新部落格）、顧客部落格（如顧客需求日誌、客服日誌）、合作夥伴部落格（如商場日誌），最後再結合部落格績效回饋管理等，知識部落格的發展與應用，將成為未來企業在知識管理過程的新利器。